Приложение 1
к приказу от 22.05.2023 г. № 01-01/_132___

Порядок рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ НО «ЦОЗСиР»
(далее - учреждение)

1. Общие положения
1.1. Предметом регулирования настоящего Порядка рассмотрения обращений граждан (далее - Порядок) является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.
1.2. В соответствии с настоящим Порядком в учреждении обеспечивается рассмотрение устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.
1.3. Положения настоящего Порядка распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения).

2. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с рассмотрением обращений граждан

2.1.Рассмотрение обращений граждан  в учреждении регламентируется следующими нормативными правовыми актами:
- ФЗ РФ от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
- ФЗ РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- ФЗ РФ от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суде действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»;
 - ФЗ РФ от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
- ФЗ РФ от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
- ФЗ РФ от 29.11.2010 г. N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском  страховании в Российской Федерации»; 
- Гражданским процессуальным кодексом РФ от 14 ноября 2002 г. № 138-ФЗ.

3. Требования к порядку информирования граждан о рассмотрении обращений

3.1. Сведения о месте нахождения учреждения, почтовом адресе для направления обращений, о справочных телефонных номерах и адресе электронной почты для направления обращений, сведения о приёме заявителей размещаются на официальном сайте учреждения в сети Интернет: http://cozsir.ru, а также на информационных стендах учреждения.
3.2.Почтовый адрес учреждения: проспект Союзный, д.11а, г. Нижний Новгород, 603040.
Телефон для справок по обращениям граждан, личному приёму – (831) 273-84-46.
Адрес электронной почты для приёма обращений граждан: cozsir@cozsir.ru.
Номер телефакса для приема обращений граждан: (831) 273-84-46.
3.3. Приём граждан в учреждении осуществляется следующими должностными лицами: главным врачом, заместителем главного врача по клинико-экспертной работе, заведующей женской консультацией, заведующей отделением охраны репродуктивного здоровья.
3.4. На официальном сайте учреждения, на информационных стендах учреждения размещается следующая информация:
- место нахождения учреждения;
- номера телефонов для справок, адреса электронной почты, адреса официального сайта учреждения;
- порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц учреждения в рамках рассмотрения и по результатам рассмотрения обращения.
3.5. Стенд, содержащий информацию об организации рассмотрения обращений граждан, размещается при входе (в холле, в ином доступном месте) в учреждении.
3.6. Обеспечивается возможность граждан направить обращения  с официального сайта учреждения через систему «Интернет».
3.7. Для получения информации о порядке рассмотрения обращений граждане обращаются:
- лично в учреждение;
- по телефону;
- в письменном виде почтовым отправлением в адрес учреждения;
- электронной почтой в адрес учреждения.

4. Сроки регистрации и рассмотрения обращения

4.1. Срок регистрации письменных обращений в учреждение с момента поступления – не более одного дня.
4.2. Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции учреждения, в срок до пяти дней со дня их регистрации подлежат переадресации в соответствующие организации или органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.
4.3. В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций или органов, копии обращения должны быть направлены в течение пяти  дней со дня регистрации в соответствующие организации или органы.
 4.4. Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан - тридцать дней со дня регистрации письменного обращения.
 4.5. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены главным врачом (заместителем главного врача) учреждения не более чем на тридцать дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.
 4.6. При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) сотрудник учреждения, осуществляющий информирование, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.

5. Основания для  рассмотрения обращения гражданина

5.1. Основанием для  рассмотрения является обращение гражданина, направленное:
- в письменном виде по почте или факсу в учреждение;
- электронной почтой по адресу учреждения;
- лично в учреждение;
- по телефону.
5.2. При рассмотрении обращения учреждение не вправе требовать от гражданина осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для рассмотрения обращения и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации.
5.3. В обращении заявитель указывает либо наименование учреждения, в которую направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
5.4. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
5.5. В случае, если обращение направляется через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, могут быть представлены:
а) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность;
б) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.
5.6. Обращение, поступившее в учреждение, подлежит обязательному приему.

6. Порядок рассмотрения отдельных обращений

6.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
6.2. Должностное лицо учреждения при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
6.3. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
6.4. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
6.5. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

6.6. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение соответствующему должностному лицу учреждения.

7. Права граждан и обязанности должностных лиц  при рассмотрении обращений
 
7.1.Гражданин на стадии рассмотрения его обращения в учреждении, при желании, имеет право:
- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;
- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;
- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
7.2. Должностные лица учреждения обеспечивают:
- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;
- получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
- уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
7.3. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам учреждения при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.
7.4. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в учреждении являются:
- достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;
- четкость в изложении информации;
- полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;
- наглядность форм предоставляемой информации;
- удобство и доступность получения информации о порядке рассмотрения обращений.

8. Иные требования, в том числе, учитывающие особенности работы с обращениями граждан в электронной форме
В учреждении осуществляется:
8.1. Обеспечение возможности получения заявителями информации о работе с обращениями на официальном сайте учреждения.

8.2. При необходимости обеспечение возможности получения заявителями на официальном сайте учреждения форм заявлений и иных документов, необходимых для рассмотрения обращения.
8.3. Обеспечение возможности для заявителей представлять документы в электронном виде с использованием официального сайта учреждения.
8.4. Обеспечение при направлении заявителем обращения в форме электронного документа представления заявителю электронного сообщения, подтверждающего поступление обращения в учреждение.

9. Личный прием граждан в учреждении

9.1. Организация личного приёма граждан
9.1.1. Личный прием граждан осуществляется главным врачом, его заместителем по КЭР, заведующей женской консультацией, заведующей отделением охраны репродуктивного здоровья (далее – руководство учреждения) в соответствии с графиком приёма граждан, утвержденным главным врачом.
9.1.2. В случае обращения гражданина к руководству учреждения по срочному с точки зрения гражданина вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, то приём данного гражданина осуществляется представителем руководства в ближайшее время независимо от утверждённого графика приёма.  
9.1.3. Подготовка документов для приема граждан руководителем учреждения и его заместителями возлагается на руководителей структурных подразделений, к компетенции которых относятся вопросы, поставленные в обращении. 
9.1.4. График личного приема граждан руководством учреждения размещается на официальном сайте и на информационном стенде учреждения.
9.1.4. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, иные документы, удостоверяющие личность, предусмотренные законом).
9.1.5. Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов. Максимально допустимое время личного приема гражданина не должно превышать 30 минут.
9.1.6. Устные обращения гражданина регистрируются в журнале личного приёма граждан, установленной формы. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в письменном обращении гражданина вопросов.
9.1.7. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.
9.1.8. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию учреждения, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
9.1.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
9.1.10. Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме, осуществляются уполномоченным лицом, ответственным за работу с обращениями граждан. 
9.1.11. Учет (регистрация) обращений граждан, принятых на личном приёме руководством учреждения,  заносятся в журнал, установленной в медицинской организации формы, который должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью.

9.1.12. В обязательном порядке журнал личного приема должен включать следующие разделы: дата обращения; Ф.И.О. обратившегося; адрес фактического проживания; тематика обращения; проведенная работа по рассмотрению;  результат.
9.1.13. Ведение журналов личного приема осуществляется в соответствии с Порядком, установленным в учреждении. 
9.2. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения и при получении результата рассмотрения обращения не должен превышать 20 минут.
9.3. Требования к месту ожидания и приема заявителей 
9.3.1. Организация приема граждан осуществляется в специально отведенном месте, обеспечивающем комфортные условиям для заявителей и должностных лиц.
9.3.2. Места получения информации о рассмотрении обращений оборудуются информационными стендами.
9.3.3. Информирование заявителей в части факта поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитов, наименования уполномоченного должностного лица, ответственного за его исполнение, осуществляет уполномоченное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан.
9.3.4. Справочные, статистические и аналитические материалы, касающиеся рассмотрения обращений граждан, могут быть размещены в соответствующем разделе официального сайта учреждения.

10. Работа с письменными обращениями граждан
10.1. Приём письменных обращений граждан
10.1.1. Поступающие в учреждение письменные обращения принимаются уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан.
10.1.2. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством учреждения.
10.1.3. При приеме письменных обращений:
- проверяется правильность адресности корреспонденции;
- сортируются телеграммы;
- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);
- сортируются ответы на запросы по обращениям граждан;
- поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. 
10.1.4. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается бланк с текстом: «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к конверту. По выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:
- к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;
- на письма, при вскрытии которых не обнаружилось обращения;
- в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых автором или вложенной в конверт описью документов.
Акт составляется в двух экземплярах и подписывается уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение.
10.1.5. Ошибочно (не по адресу) присланные письма не вскрываются и возвращаются на почту.

10.2. Регистрация письменных обращений граждан 
10.2.1. Регистрация обращений граждан, поступивших в учреждение, производится уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан, в соответствующем журнале (базе данных), установленной в учреждении формы, в течение одного дня с даты их поступления.
10.2.2. Регистрация письменных обращений и обращений граждан, поступивших по электронной почте, осуществляется уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан, путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в соответствующую базу данных.
10.2.3. На каждом письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер. Все эти сведения вносятся в журнал регистрации письменных обращений граждан, поступивших в учреждение (базу данных).
10.2.4. Уполномоченное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан, при регистрации проверяет установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений. При необходимости проверяет поступившие обращения на повторность. 
10.2.5. Повторными считаются обращения, поступившие в учреждение от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:
- если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению.
10.2.6. Не считаются повторными:
- обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
- обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.
10.2.7. Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.
10.2.8. Прошедшие регистрацию обращения граждан в тот же день направляются для рассмотрения главному врачу учреждения. При этом в журнале регистрации делается отметка о направлении обращения гражданина на рассмотрение.

10.3. Рассмотрение письменных обращений граждан 
10.3.1. По письменному обращению и обращению, поступившему по электронной почте и принятому к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений о:
- принятии к рассмотрению;
- передаче на рассмотрение заместителям главного врача учреждения, заведующей акушерско-гинекологическим отделением;
- направлении в другие организации и учреждения;
- приобщении к ранее поступившему обращению;
- сообщении гражданину о невозможности рассмотрения его обращения;
- сообщении гражданину о прекращении переписки;
- списании «В дело».
10.3.2. Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции учреждения, в течение пяти дней со дня их регистрации пересылаются должностными лицами в соответствующие организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение пяти дней со дня регистрации сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
10.3.3. О ходе работы с обращениями граждан, поступившими на рассмотрение в учреждение из вышестоящего органа управления, и взятые ими на контроль, докладывается лично главному врачу.

10.3.4. Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц и сотрудников учреждения, не может направляться этим должностным лицам и сотрудникам для рассмотрения и ответа гражданину. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.
10.3.4. Все обращения, поступившие в учреждение, подлежат обязательному рассмотрению. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица учреждения, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
10.3.5. Обращения, рассмотренные главным врачом, передаются уполномоченному лицу, ответственному за регистрацию обращений граждан, для регистрации резолюции в базе данных и последующего направления обращения заместителям главного врача, заведующей акушерско-гинекологическим отделением в соответствующее структурное подразделение для рассмотрения и подготовки ответа.

10.4. Подготовка ответов на письменные обращения граждан 
10.4.1. Проект ответа гражданину, подготовленный должностным лицом, ответственным за исполнение поручения (непосредственно или указанного в поручении главного врача первым), согласовывается:
- руководителем структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, либо лицом, его замещающим;
- начальником структурного подразделения - соисполнителя поручения (если руководством  определён соисполнитель), либо лицом, его замещающим.
10.4.2. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.
10.4.3. Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки: «Вручить немедленно» или «Срочно», рассматриваются незамедлительно.
10.4.4. Передача обращений граждан из одного структурного подразделения в другое осуществляется только через уполномоченное лицо учреждения, ответственное за регистрацию обращений граждан.
10.4.5. В случае разногласий между руководителями структурных подразделений о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается главным врачом учреждения.
10.4.6. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нём вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ.
10.4.7. В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.
10.4.8. Результаты рассмотрения обращения сообщаются его заявителю.
10.4.9. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.
10.4.10. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.
10.4.11. Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.
10.4.12. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.
10.4.13. Ответы на обращения граждан подписывают руководитель учреждения или уполномоченный им его заместитель.

10.4.14. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.) возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.
10.4.15. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.
10.4.16. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
10.4.17. Исходящий регистрационный номер ответа на обращение фиксируется в  журнале регистрации письменных обращений граждан, поступивших в учреждение (базе данных).
10.4.18. Перед передачей ответов заявителям на отправку работник структурного подразделения, ответственный за работу по регистрации обращений граждан (или уполномоченное лицо), проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.
10.4.19. Оформленные надлежащим образом ответы передаются уполномоченному лицу учреждения, ответственному за рассылку почты, для отправки адресатам почтовым отправлением.
10.4.20. Ответ на обращение, поступившее в учреждение в форме электронного документа, направляется соответствующим структурным подразделением уполномоченным лицом в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
10.4.21. Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа заявителю формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел.
10.4.22. Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.

11. Результаты рассмотрения обращений граждан

11.1. Конечными результатами рассмотрения обращения являются:
- ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
- отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа.
11.2. Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного документа.

12. Анализ обращений, поступивших в учреждение

12.1. По результатам работы с обращениями граждан выполняется анализ  работы с  обращениями граждан в соответствии с установленной в учреждении формой.
12.2. В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан, ответственное должностное лицо учреждения осуществляют учет и анализ обращений граждан, поступивших в учреждение.
12.3. Уполномоченное лицо, ответственное за работу с обращениями граждан, по итогам года подготавливает анализ работы с обращениями граждан по установленной в учреждении форме. 

13. Организация контроля за исполнением Порядка

13.1. Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.
13.2. Контроль за исполнением обращений граждан включает:
- постановку поручений по исполнению обращений на контроль;
- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
- подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;
- подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;
- снятие обращений с контроля.
13.3. Контроль за организацией работы по рассмотрению обращений граждан осуществляется ответственным лицом за организацию работы с обращениями граждан.
13.4. Уполномоченное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан, осуществляет особый контроль за исполнением обращений, поступивших в учреждение из органов управления здравоохранением, иных органов власти с контролем исполнения, а также осуществляет выборочный контроль исполнения любых обращений, поступивших на рассмотрение в учреждение в соответствии с поручением главного врача.
13.5. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган (при необходимости).
13.6. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
13.7. Уполномоченное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан, оперативно представляет информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие семь дней, главному врачу.
13.8. Личная ответственность за исполнение обращений в установленные законодательством РФ сроки возлагается на заместителей главного врача и других руководителей по направлениям.
13.9. Основанием для проведения внутренней проверки  (служебного расследования) по вопросам работы с обращениями граждан являются:
- истечение срока исполнения обращения;
- поступление в учреждение обращений и заявлений граждан, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о нарушении законодательства о рассмотрении обращений граждан.
13.10. Нарушения Порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство РФ решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц учреждения ответственность в соответствии с законодательством РФ.